La communication non violente au service de l’écoute soignante_niveau 1

Exercer une activité de médecine générale ou spécialisée en libéral constitue le public prioritaire attendu pour cette action de formation.

Il n'est pas demandé de prérequis technique formel sur la CNV dans le programme fourni, mais la formation suppose une disponibilité à l'introspection, à l'échange en groupe et à l'expérimentation de situations de communication issues de la pratique professionnelle.

Les participants doivent accepter de s'impliquer dans des exercices individuels, en binôme et en sous-groupes, à partir de situations concrètes vécues dans leur exercice.

Intitulé : La communication non violente (CNV) au service de l'écoute soignante.

Contexte général : cette formation s'inscrit dans le thème de la communication médecins-patients et repose sur l'idée que la communication dans le soin est une compétence clinique à part entière. Lorsqu'elle est défaillante, elle peut entraîner incompréhensions, dysfonctionnements d'équipe, insatisfactions, traumatismes, voire erreurs médicales. À l'inverse, une communication maîtrisée soutient la relation de confiance, favorise la participation active des patients aux soins et contribue à la qualité du soin.

Finalité pédagogique : aider les soignants à mieux prendre soin d'eux-mêmes, à se rendre disponibles pour autrui depuis un état de bien-être intérieur plutôt que de stress, à recentrer leur attention sur l'humain malgré les contraintes organisationnelles, à s'appuyer sur des ressources durables pour éviter l'épuisement professionnel et à favoriser la coopération du patient, même lorsque certaines facultés sont altérées.

Fondements du programme : la formation présente la CNV comme une démarche pratique élaborée par Marshall Rosenberg, centrée sur la prise de conscience de ce qui facilite ou entrave la communication. Elle invite à mieux percevoir ses propres perceptions, émotions et besoins, à assumer sa responsabilité émotionnelle, à formuler des demandes claires et à transformer les conflits improductifs en dialogues constructifs et créatifs. L'intention centrale est la prise en compte des besoins mutuels de chaque partie.

Organisation générale : la formation se déroule sur 2 journées, pour un total de 15 stagiaires maximum, avec un déroulé incluant un animateur-expert. Le programme comporte des temps d'accueil, de présentation, d'exercices individuels, en binômes, en petits groupes et en plénière, ainsi que des temps de synthèse, de clôture et d'évaluation.

Références justificatives : le programme s'appuie notamment sur des travaux relatifs à l'impact des problèmes de communication sur les événements indésirables évitables, sur les liens entre communication clinicien-patient et résultats de santé, sur la communication professionnelle en santé et sur l'ouvrage de Marshall Rosenberg consacré à la CNV.

Première demi-journée : la session débute à 8h30 par l'accueil et la réalisation du pré-test. S'ensuit une présentation de la journée et de l'équipe, du contenu et du déroulé des deux journées, ainsi qu'un temps de présentation de l'animateur-expert fondé sur ce que la CNV lui a apporté concrètement. Les participants sont également invités à se présenter en cercle.

Un temps de connexion en binômes, appelé “slow dating”, permet d'entrer progressivement dans la formation à partir de questions sur l'état d'arrivée, les événements ou pensées pouvant gêner la disponibilité à la formation, ce qui motive le travail, les difficultés actuelles du métier et les moyens de ressourcement. Un retour en grand groupe permet de recueillir les vécus et de commencer à repérer sentiments et besoins, annotés sur paper-board.

Un temps de recueil des attentes individuelles invite chacun à se demander ce qui ferait dire que la formation est une bonne idée et avec quoi il souhaite repartir. Les post-it sont ensuite rassemblés et commentés. Une étape de création des accords collectifs permet d'identifier les besoins nécessaires pour être pleinement présent aux apprentissages et les demandes formulables aux intervenants, aux stagiaires ou à soi-même afin de profiter au mieux de la formation.

Après une pause, un apport théorique et expérientiel présente la différenciation entre le stimulus de l'émotion et la cause, puis introduit le processus de la CNV en 4 étapes : observations, sentiments, besoins et demandes. Une mise en situation fictive, centrée sur un patient en retard alors qu'un rendez-vous personnel important attend le médecin, sert de support à un travail individuel, en petits groupes puis en grand groupe pour faire émerger les ressentis, besoins et interprétations.

La matinée se poursuit par une expérience en cercle sur la distinction entre stratégies et besoins. Un stagiaire choisit une activité qu'il apprécie particulièrement ; le groupe explore ce que cette activité vient nourrir, puis recherche d'autres activités permettant de nourrir le même besoin. Un débriefing met en évidence les caractéristiques des besoins.

Après la pause déjeuner, la deuxième demi-journée commence par un travail de repérage des obstacles à la communication. En petits groupes, les stagiaires listent les phrases et attitudes qu'ils jugent difficiles à entendre dans le cadre de leurs fonctions, les regroupent par famille, puis un retour en grand groupe apporte des éléments théoriques sur les généralités, les étiquettes, les ordres et les dénis de responsabilité.

Un deuxième temps porte sur la distinction entre observations et interprétations. Chaque stagiaire part d'une situation professionnelle désagréable, puis travaille sur une photo commune afin de différencier ce qui est vu de ce qui est évalué. Le groupe construit deux colonnes, observation et évaluation, avant que chacun ne transforme son propre écrit en observations.

Un exercice sur les habitudes d'écoute illustre plusieurs modes d'écoute inadaptés ou déstabilisants : donner des conseils, corriger, expliquer, surenchérir, consoler, dévier sur soi, clore le sujet, compatir en en rajoutant, questionner en enquêtant, moraliser ou juger, psychologiser. La personne écoutée verbalise l'effet produit par ces différentes façons d'être écoutée, puis un débriefing collectif permet d'en tirer des enseignements.

La fin de journée propose un poker des sentiments et des besoins en groupes de 3 ou 4. Chaque participant raconte brièvement une situation, avec un focus sur le sentiment et surtout sur les besoins proposés. L'animateur-expert circule entre les tables, favorise l'autonomie et maintient le cadre. La journée se termine par un tour de clôture où chaque stagiaire nomme un besoin nourri par la journée.

Troisième demi-journée : elle reprend à 8h30 avec l'accueil, puis un temps d'écoute silencieuse en binôme. Un centrage sous forme de méditation de pleine conscience guidée par l'animateur permet de revenir à soi. Un cercle de clarification revient sur les notions de la veille.

Un temps est consacré à la distinction entre sentiments et évaluations masquées. Les stagiaires reçoivent des cartes portant des phrases formulées sous forme d'évaluations masquées et doivent les traduire en sentiments à l'aide d'une formule donnée, avec l'aide éventuelle du groupe.

L'auto-empathie constitue ensuite un axe important de travail. L'animateur réalise d'abord une démonstration en explicitant observations, pensées, sensations corporelles, sentiments, besoins et amorce d'une demande. Les stagiaires choisissent ensuite une situation qui les a stimulés, la revisitent de manière statique, puis dynamique en marchant dans la salle au fil de cartes au sol représentant les sensations physiques, les sentiments et les besoins. Le travail se poursuit à deux pour ébaucher une demande, avant un retour en grand groupe sur les apports de l'expérience et une mise en perspective théorique sur la demande et sa différence avec une exigence.

Après la pause, un atelier est consacré à la transformation des jugements en besoins. Les stagiaires travaillent d'abord sur leurs propres jugements à l'égard d'une personne avec laquelle ils vivent ou ont vécu des difficultés relationnelles : ils notent ce qu'ils se disent, ce qu'ils pensent de cette personne, les sentiments associés et ce qui est important pour eux, puis éventuellement ce qu'ils imaginent des besoins de l'autre. Le groupe revient ensuite sur les apports du passage du jugement au besoin, en approfondissant la responsabilité, la recherche du besoin caché et la transformation du manque en plein.

Un second volet consiste à transformer les jugements, plaintes et reproches de l'autre en besoins. L'animateur joue le rôle d'un plaignant et adresse à tour de rôle des reproches ou critiques aux stagiaires. Ceux-ci s'exercent à reformuler ces plaintes en besoins, avec soutien éventuel d'un autre stagiaire. Le travail se poursuit jusqu'à ce que le besoin soit identifié avec justesse, puis un retour en plénière insiste sur la nécessité de traduire les jugements en besoins pour entrer en lien avec l'interlocuteur.

Quatrième demi-journée : après le déjeuner, un jeu post-prandial permet de passer du besoin aux stratégies. En binômes, un stagiaire reçoit une carte de besoin et énonce à l'autre les différentes stratégies qu'il privilégie pour nourrir ce besoin, puis les rôles sont inversés.

Vient ensuite l'exercice des 4 chaises, centré sur les 4 manières de recevoir un message afin d'accueillir le vécu de l'autre. L'animateur propose d'abord une démonstration en plénière à partir d'une situation vécue, en explicitant successivement les jugements sur l'autre, les jugements sur soi, ses propres sentiments et besoins, puis ceux qu'il imagine chez l'autre. Les stagiaires reproduisent ensuite l'exercice en sous-groupes de 3, avec un participant qui fait l'exercice, un soutien et un observateur. Un retour en plénière permet de mettre en commun les difficultés, les apports et les apports théoriques, notamment à partir des paradigmes marionnettes girafe/chacal.

La formation se poursuit avec un exercice de gratitude, puis un tour de clôture où chacun va à l'essentiel. Enfin, la clôture administrative comprend la réalisation des post-tests, leur correction et la distribution des attestations de présence.

Éléments de calendrier et d'organisation : le programme mentionne des horaires précis sur plusieurs temps pédagogiques, avec des séquences alternant travail individuel, binômes, petits groupes, plénières, pauses et temps de déjeuner. Le nombre de journées est de 2, avec un format détaillé en demi-journées, et un déroulé structuré autour des objectifs pédagogiques identifiés pour chaque séquence.

À l'issue de cette formation, les stagiaires seront capables de :

• identifier les 4 étapes du processus de la CNV : Observations, Sentiments, Besoins, Demandes ;
• distinguer les besoins des stratégies ;
• distinguer les observations des interprétations et des jugements ;
• distinguer l'écoute empathique des autres modes d'écoute ;
• transformer les jugements en besoins ;
• pratiquer l'écoute empathique ;
• transformer une exigence en demande ;
• pratiquer l'auto-empathie ;
• identifier les 4 manières de réagir à un message pour accueillir le vécu de l'autre ;
• distinguer les sentiments des évaluations masquées ;
• repérer les éléments de langage qui entravent la communication.

De manière plus large, la formation vise à faire découvrir le processus de la communication non violente afin de développer une communication plus authentique, plus empathique et davantage reliée aux besoins propres et à ceux d'autrui.

La formation s'adresse aux médecins généralistes et spécialistes libéraux en activité, désireux de faire évoluer leurs compétences communicationnelles et relationnelles grâce à la communication non violente.

Elle concerne plus particulièrement les professionnels de santé confrontés à des situations de communication complexes avec les patients, les proches ou au sein des équipes, et souhaitant renforcer leur écoute, leur qualité de présence et leur capacité à préserver la relation de soin malgré les contraintes de temps et de contexte.

Les conjoints collaborateurs sont également ouverts à la formation.

La formation repose sur une pédagogie expérientielle, interactive et progressive, articulant apports théoriques, mises en situation, exercices guidés et temps de débriefing collectif.

Les participants sont sollicités tour à tour en individuel, en binômes, en sous-groupes et en plénière, afin de favoriser l'appropriation des concepts de CNV, l'entraînement aux reformulations et le partage d'expériences issues de la pratique professionnelle.

L'animateur-expert joue un rôle de démonstration, de soutien, de régulation du cadre et d'animation des échanges. Il alterne mises en pratique, reformulations, apports théoriques et synthèses pour accompagner la progression des apprentissages.

Les méthodes mobilisées comprennent notamment : questions de réflexion, cercles de parole, travaux sur cas fictifs ou réels, jeux de rôle, exercices de transformation des jugements, écoute silencieuse, méditation guidée, exercices corporels en mouvement et dynamiques de groupe centrées sur les besoins, sentiments, observations et demandes.

La formation vise aussi à développer l'autonomie des stagiaires dans la mise en pratique de la CNV, tout en maintenant un cadre d'apprentissage sécurisant et structurant.

Le programme fait état de plusieurs supports utilisés pendant la formation, notamment des paper-boards, des feutres, des feuilles, des post-it, des cartes de besoins et de phrases, ainsi que des pancartes pour les consignes d'écoute.

Une photo “famille” est utilisée pour l'exercice de distinction entre observation et évaluation. Des cartes placées au sol servent également de support au travail sur l'auto-empathie et les besoins.

L'expert indique qu'il crée un document sous forme de power-point remis aux stagiaires après le séminaire.

L'évaluation immédiate repose sur un pré-test et un post-test composés d'assertions auxquelles le stagiaire répond par vrai ou faux. L'analyse est effectuée par l'organisateur afin d'évaluer les acquisitions des stagiaires.

L'évaluation comprend également un questionnaire anonyme de satisfaction et d'évaluation de la formation, complété via Google Forms.

Une réunion de synthèse entre les intervenants a lieu en fin de formation, et un compte-rendu de formation est rédigé par l'organisateur, relu par l'équipe d'intervenants puis transmis à la commission pédagogique de la SFTG.

Profil de l'expert : professionnel de santé disposant d'une formation avancée en CNV, incluant des formations de formateurs, d'une pratique de la formation CNV dans le milieu de la santé et d'une participation régulière à des groupes de pratique avec d'autres formateurs. Il est garant des connaissances transmises et rédige un support de type power-point remis aux stagiaires après le séminaire.

Autres intervenants : un organisateur par session, médecin généraliste libéral ayant de l'expérience en formation, chargé d'organiser la formation, d'en assurer le bon déroulement et d'analyser les données du pré-test et du post-test. À partir de 8 participants, il est secondé par un animateur répondant au même profil de santé et de formation avancée en CNV. En deçà de 8 stagiaires, l'organisateur assure également le rôle d'animateur.

Le programme ne détaille pas de procédure d'admission spécifique. L'inscription s'inscrit dans le cadre de l'organisation de la formation par la SFTG.

Les éléments d'admission visibles dans le document sont principalement l'adéquation au public cible, à savoir les médecins généralistes et spécialistes libéraux en activité, ainsi que l'acceptation des conjoints collaborateurs.

Le programme fourni ne détaille pas de dispositif spécifique d'accessibilité pour les personnes en situation de handicap.

Aucun aménagement matériel, humain ou pédagogique particulier n'est explicitement mentionné dans le document, que ce soit pour les modalités de formation ou pour les modalités d'évaluation.

En l'absence d'informations plus précises, il convient de retenir que les éventuels besoins d'adaptation devront être étudiés en amont avec l'organisateur afin de rechercher les conditions de participation les plus adaptées.